PRAVILNIK

 

O NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA

 

 

UVODNE ODREDBE

Zakon o zaštiti potrošača stupio je na snagu 19. septembra 2021. godine (u daljem tekstu: Zakon), a primenjuje se po isteku tri meseca od dana stupanja na snagu, odnosno 20. decembra 2021. godine, osim odredaba čl. 149. do 169. Zakona, koje se primenjuju po isteku šest meseci od dana stupanja na snagu Zakona, odnosno od 20. marta 2022. godine. S tim u vezi, odredbe ovog Pravilnika o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača (u daljem tekstu: Pravilnik) primenjuju se od 20.12.2021. godine, osim odredaba Člana 12. do 14. ovog Pravilnika koje se primenjuju od 20.03.2022. godine.

 

 

PREDMET PRAVILNIKA

 

Član 1.

Ovim Pravilnikom uređuju se slučajevi u kojima potrošač može izjaviti reklamaciju, rokovi u okviru kojih potrošač može izjaviti reklamaciju, način izjavljivanja reklamacije, postupak trgovca sa primljenom reklamacijom, rokovi u okviru kojih je trgovac dužan da odgovori na reklamaciju, način na koji trgovac može odlučiti po izjavljenoj reklamaciji, mogućnosti odustanka od ugovora zaključenog na daljinu, te način i postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

 

 

ZNAČENJE IZRAZA

 

Član 2.

Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom Pravilniku imaju sledeća značenja:

Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti;

Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun;

Prodavac je, u smislu odredaba kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe ili pružanju usluge;

Roba je telesna pokretna stvar, osim pokretnih stvari koje se prodaju u postupku izvršenja ili u drugom na osnovu zakona propisanom postupku;

Ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja;

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu Pravilnika, je način rešavanja sporova između potrošača i trgovca, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa zakonom;

Tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i sl.) za čiji je rad neophodna električna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnje sagorevanje.

 

 

SLUČAJEVI I ROKOVI U KOJIMA POTROŠAČ MOŽE IZJAVITI REKLAMACIJU

 

Član 3.

Potrošač ima pravo na reklamaciju u slučaju kada je isporučena roba nesaobrazna ugovoru ako:

 

• je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
• se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
• je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

 

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.

Prodavac ne odgovara za saobraznost ukoliko je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača (uključujući, ali se ne ograničavajući na fizičko oštećenje, nestručno rukovanje, nestručna montaža ili instalacija, itd.).

 

Član 4.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

• nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
• ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
• opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
• otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno oštećenje za prodavca.

Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. tačka 4) ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

• vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
• značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi prodavac.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

 

Član 5.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu.

Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno, potrošač može zahtevati raskid ugovora.

Ako izvršenje saobrazne usluge predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.

 

Član 6.

Potrošač može izjaviti reklamaciju i zbog pogrešno obračunate cene.

 

 

Član 7.

Potrošač može izjaviti reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja prava po osnovu garancije u roku kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.

POSTUPAK PRODAVCA SA PRIMLJENOM REKLAMACIJOM

 

Član 9.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju i da istu evidentira u knjigu reklamacija.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

 

U zapisnik o reklamaciji unose se sledeći podaci:

1. naziv kupljene robe sa specifikacijom robe/pružene usluge;
2. ime, prezime, adresa potrošača/primaoca usluga;
3. datum kupovine robe/pružanja usluge;
4. datum reklamacije;
5. opis nedostatka na robi/usluzi, prema opisu potrošača;
6. zahtev potrošača u vezi sa kupljenom robom/pruženom uslugom (popravka/zamena/umanjenje cene/raskid ugovora i povrat novca);
7. ukoliko je potrošač zbog nedostatka na robi pretrpeo štetu, u zapisnik se unosi i visina odštetnog zahteva;
8. napomene ovlašćenog lica za prijem reklamacije u vezi sa reklamacijom (posebno da li je do reklamacije došlo usled nestručnog i/ili nesavesnog rukovanja od strane potrošača)
9. potpisi potrošača i lica ovlašćenog za prijem reklamacije.

 

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

 

 

ROKOVI I NAČIN POSTUPANJA PRODAVCA SA PRIMLJENOM REKLAMACIJOM

 

Član 10.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu, od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz prethodnog stava ovog Člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz prethodnog stava ovog Člana.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da izda potrošaču pisanu potvrdu ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija, niti je dužan da postupi u skladu sa stavom 1 ovog Člana.

 

 

ODUSTANAK OD UGOVORA KOJI JE ZAKLJUČEN NA DALJINU

 

Član 11.

Potrošač ima pravo da u roku od 14 dana odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem internet stranice prodavca, potpisivanjem izjave o odustanku koju možete preuzeti ovde.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (u daljem tekstu: izjava o odustanku).

Izjava o odustanku smatra se blagovremenom ako je poslata prodavcu u roku od 14 dana od dana prijema robe od strane potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

 

 

VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

 

Član 12.

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Lista tela za vansudsko rešavanje sporova: https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies

 

Član 13.

Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova pred nadležnim Telima.

Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu, stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela koju vodi nadležno Ministarstvo.

 

 

PRAVO NA VANSUDSKO REŠAVANJE SPOROVA

 

Član 14.

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.

Izuzetno od stava 4. ovog člana, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.

Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se:

• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
• kod neposrednih pregovora između potrošača i trgovca;
• prilikom nastojanja sudija da spor u toku sudskog postupka reše mirenjem strana;
• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača;
• u sporovima čija vrednost prelazi 500.000 dinara.

 

 

PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

 

Član 15.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe zakona.

 

Član 16.

Pravilnik će se primenjivati od dana 20.12.2021. godine, izuzev članova 12. do 14. Pravilnika, koji će početi da se primenjuju počev od dana 20.03.2022. godine.

Pravilnik će se objaviti na internet stranici Mobilni Dućan i istaći u maloprodajnim objektima Mobilni Dućan.

Donošenjem ovog Pravilnika, Pravilnik o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača od dana 22.09.2014. godine prestaje da važi i stavlja se van snage.

Prilikom reklamacije kupac je u obavezi:

• da reklamaciju prijavi putem telefona +381 21 453 766 (radnim danima 09.00 – 20.00h)​ ili da reklamirani proizvod pošalje poštom (na adresu Mobilni Dućan web-shopa, Fruškogorska 35, 21000 Novi Sad) u adekvatnoj ambalaži (ukoliko je moguće u originalnoj) sa pratećom dokumentacijom,
• da podnese na uvid original računa o kupovini,
• da podnese na uvid original garantnog lista
• da iznese precizan opis neispravnosti proizvoda.

Mobilni Dućan web-shop je u obavezi da potrošača obavesti o odluci donetoj po reklamaciji u roku od osam (8) dana od dana prijema reklamacije i da osnovan zahtev iz reklamacije ispuni u daljem roku od petnaest (15) dana.

Ako je reklamacija osnovana, zbog nedostatka na proizvodu, potrošač ima pravo na:

• otklanjanje nedostatka na proizvodu
• zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela, tipa)
• povraćaj iznosa plaćenog za taj proizvod u visini maloprodajne cene tog proizvoda na dan vraćanja

• Ukoliko ovlašćeni servis nije u mogućnosti da otkloni nedostatak, odnosno kvar na reklamiranom proizvodu, isti izdaje potvrdu o tome, što kupcu daje pravo na:

• zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela, tipa)
• povraćaj iznosa plaćenog za taj proizvod u visini maloprodajne cene tog proizvoda na dan vraćanja.

Potrošač nema prava iz prethodnog stava ako je nedostatak na robi nastao njegovom krivicom, odnosno neadekvatnom upotrebom proizvoda.

Potrošač ima pravo reklamacije na kupljeni proizvod, za koji se izdaje garantni list, zbog nedostataka koji su nastali u roku naznačenom na garanciji, od dana kupovine.
Potrošač ima pravo reklamacije na kupljeni proizvod, za koji se ne izdaje garantni list, zbog nedostataka koji su nastali u roku od šest meseci, od dana kupovine.

POVRAĆAJ KUPLJENE ROBE

Troškove vraćanja robe snosi kupac, sem u slučajevima kada kupac dobije neispravan ili pogrešan artikal.
Troškove slanja robe na servis ili zamene robe, snosi kupac.